Voorbij de frontdesk medewerker - 2.3

Los van alle medische afspraken en bezoeken aan dokters, specialisten en ziekenhuizen in de afgelopen tijd, zijn er daarnaast ook andere zaken die de aandacht vragen. Dingen regelen is inmiddels te veel voor mijn zoon. Daarom krijg ik het verzoek van hem om een aantal administratieve dingen voor hem te doen en ook wat afspraken die in zijn agenda staan af te zeggen en de school doorgeven dat hij niet aanwezig kan zijn.




Al met al zijn het best veel verschillende kleine 'regeldingen', waar ik voor hem achteraan moet, zodat er later niet onnodige administratieve of financiële problemen ontstaan.
Kleine moeite om dit voor hem te doen denk ik dan nog.

Afspraken afzeggen

De afspraak bij de fysiotherapeute afzeggen gaat zonder moeite. De fysiotherapeute had hem op aanraden van de huisarts inmiddels één of twee keer gezien en het uitdrukkelijke advies gegeven naar een specialist of arts te gaan. Ze vertrouwde het niet en kon daarom niet veel doen. Van haar alle begrip en medeleven. De fysiotherapeute blijft ook ver na deze dag nog bellen hoe het met mijn zoon gaat.

De 'Stoppen met roken cursus' afzeggen, dat gaat al lastiger.
De cursusleidster wil (omdat ik vlak voordat de cursus begint pas afbel) toch een factuur sturen. Want zo snel kan ze niemand anders meer op die cursusdag plaatsen, bovendien is er een wachtlijst.
Mijn zoon had overigens een dikke week voor mijn telefoontje deze mevrouw geprobeerd te bellen en haar voicemail ingesproken. Dit zeg ik haar.
Waarop zij tegen mij zegt: "Al twee keer heb ik geprobeerd uw zoon terug te bellen, met het verzoek of hij mij terug wil bellen en dat doet hij maar niet". Daarom vond ze dat ze in haar recht stond om toch een factuur te sturen en die zou niet vergoed worden, omdat hij niet op tijd had doorgegeven dat hij niet aanwezig zou zijn. (Bij nader onderzoek op de telefoon van mijn zoon hebben wij trouwens geen gemiste oproepen en voicemails van deze mevrouw kunnen vinden.)
Nou...! Daar dacht ik anders over en maakte haar dat duidelijk. Deze situatie is verdomme overmacht en al zorgelijk genoeg! Na enig telefonisch gespar kreeg mijn zoon dan ook geen factuur. Het moet ook niet gekker, dan maar iemand van de wachtlijst benaderen!

Absent melden bij de HBO Opleiding

Vroeger belde ik gewoon met de school van mijn kinderen wanneer er iets aan de hand was of als ze ziek gemeld moesten worden. Dan kreeg ik de telefoniste aan de lijn en die gaf het door en zette het kind op de absentielijst. Wanneer ik een leraar of iemand van de school wilde spreken, dan kreeg ik die aan de lijn of men belde mij netjes terug.

Terug in 2017; ik bel de school van mijn zoon om hem afwezig te melden en door te geven wat er allemaal speelt op dit moment! Ook wil ik vertellen dat hij niet mee kan op studiereis, en wil graag dat het geld wat hij daarvoor heeft betaald teruggestort wordt op zijn rekening. Jeetje, ... dit blijkt heel wat voeten in aarde te hebben. Ook hier krijg ik te maken met 'een poortwachter' van ons 'nieuwe' onderwijs-systeem. Deze keer in de vorm van wat men tegenwoordig 'frontdesk medewerker' noemt.

Wanneer ik de frontdesk medewerker aan de telefoon krijg zeg ik, dat ik mijn zoon ziek wil melden i.v.m. een ziekenhuisopname, en of ik iemand van zijn opleiding kan spreken? Bij het decanaat zou ik ook door moeten geven dat hij niet mee kan met de studietrip en ik noem de naam van het hoofd van die afdeling.
"Nee, dat kan niet!
Nu ben ik verbaasd.
"Huh? Waarom niet?" "Ik mag namelijk geen informatie verstrekken", zegt ze, "en kan u daarom ook niet doorverbinden met zijn studiecoach of iemand anders van de opleiding, en ook niet met het decanaat."

"Hoe kan ik dan doorgeven wat er is en dat mijn zoon voorlopig geen lessen kan volgen? Hij heeft mij namelijk gevraagd om dat voor hem te doen en ik ben zijn moeder."
Ze vraagt of mijn zoon zelf wel contact heeft opgenomen met zijn studiecoach, want dat moest wel.
"Ja", zeg ik, "dat heeft hij ook, maar die begrijpt alles niet en per mail gaat dat ook niet lekker, dingen gaan wat langs elkaar heen. Mijn zoon heeft nu niet de conditie om dit allemaal te doen, daarom bel ik nu namens hem".
Maar jee, moeilijk, moeilijk!

Zij begint over 'hét systeem' en organisaties, en zegt "dat kan allemaal zo maar niet, en ik moet snappen dat... "
Snappen? Ik word boos en zeg dat ik het wel gehad heb met systemen en organisaties, dat het helemaal nergens op slaat en dat dit normaal contact met elkaar alleen maar in de weg staat. En, nee ik heb er dus geen begrip voor! Bovendien ik hóef immers geen informatie! Ik wil iets doorgeven om problemen te voorkomen. Volgens de frontdesk medewerker moet ik begrijpen dat er ook mensen zijn die op rare manieren informatie proberen te krijgen over studenten die geen contact (meer) met hen willen hebben. "Het gaat hier namelijk om de privacy van 'onze' studenten", en zegt ze "dit is een internationale opleiding, er komen mensen van over de hele wereld.".

Een merkwaardige situatie vind ik het en dat steek ik niet onder stoelen of banken. Er schijnen dus mensen te zijn die iemand proberen te traceren o.i.d. op zo'n manier?
Maar goed, ik wil dus doorgeven dat er iets is met mijn kind, die bij jullie op school studeert en dat is belangrijk. Of zij dat dan door wil geven? Of wil vragen of iemand van de opleiding mij dan wil bellen?
"Nee, dat kan ook niet zo maar, sommige dingen konden gewoon via de mail in hun systeem. Dat betekent dus inlog-gegevens." Wat een gedonder... Zij werkt voor het systeem, beschermt het systeem omdat het systeem hun studenten beschermt, maar snapt inmiddels wel dat mijn zoon en ik nu in een lastig pakket zitten. Daarom wil zij uiteindelijk wel doorgeven aan de teamleider van de opleiding dat mijn zoon ziek is en naar het ziekenhuis moet, ik moet haar dan eerst wel een mail sturen met mijn gegevens erin. Mag wel in één zinnetje dat was voldoende, dus dat ga ik dan wel doen.
Nadat ik haar mailadres heb gekregen zegt ze nog je mag mij altijd bellen hoor met vragen, dan ben ik gewoon je contact persoon.

Nu zit ik nog met het reisje en het decanaat, hoe doen we dat? Zij zal zorgen dat de assistent coördinator mij gaat bellen hierover. Dat gebeurt ook en daarna ronden we per mail die zaken af. Zijn geld wordt een paar weken later netjes teruggestort. Toch moet ik met hulp van mijn zoon inloggen op het intranet van de school, omdat ergens informatie staat die nodig is. Over de enorme informatiekluwen die ik nu voor me zie ben ik met stomheid geslagen. Wat een onoverzichtelijke veelheid aan informatie. Respect voor de studenten en mijn zoon dat ze daar mee kunnen of willen werken.

Maar Hee... Gewoon een school bellen om door te geven dat je kind geen lessen kan volgen omdat hij naar het ziekenhuis moet, dat kan en mag niet meer. Worden daar mensen opgeleid voor de FBI of binnenlandse veiligheidsdienst of zo?!? Voor mij gaan dit soort achterdocht of z.g.n. veiligheid en ook de protocollen die daarbij horen veel en veel te ver.

Er is zeker medeleven en begrip. Zo heeft de studiecoach van de opleiding bijvoorbeeld nog steeds contact met mijn zoon en is zeer met hem begaan.